[발췌] 박종윤님 페북에서따온 쇼핑몰 이야기

<쇼핑몰 이야기>

이커머스 사업을 이야기 할때 다양한 부분을 다룰 수 있습니다. 

광고, 통계, 상세페이지, 다양한 구매유도 프로그램, 재고, 물류등등...

그리고 이런 관점으로도 이야기 할 수 있습니다.

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박종윤 님 페북에서

<고객의 분류와 대응전략>

고객에 대한 이야기를 해보려 합니다.
늘 그렇듯, 저 나름의 방식으로 정의한 내용들이고, 큰 틀에서 볼때는 단편적인 이야기라고 할 수 있습니다.
오래전부터 해왔던 얘기인데, 페북에도 올려 봅니다. (퍼온 글입니다 ^^;)

쇼핑몰 컨설팅을 하며, 고객에게 적절히 반응할 수 있는 상품 구성 체질을 만들기 위해 구매흐름에 따라 고객을 세가지 유형으로 분류해 보았습니다.

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선행자

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말 그래도 제일 먼저 움직이는 고객층 입니다.

이분들의 특징은 쇼핑을 할때 구매 확정 기준이, 신상품인가? 또는 이전에 없던 새로운 제품인가? 최신의 유행을 반영한 것인가? 지금 구매하면 내가 남보다 먼저 구매하는 것인가? 등이며, 그와 동시에 상황과 계절등 시간적 흐름을 남보다 먼저 당겨(?) 오시는 분들입니다.

얼리어답터나, 늦여름에 벌써 가을 자켓을 서치하고 계신분들이 이 그룹에 속한다고 할 수 있습니다.

이분들에게 맘에 드는 쇼핑몰이 되는것은 매우 중요합니다. 바로 이분들이 이후에 나타날 구매자를 대신해 우리 쇼핑몰과 신상품을 선경험 하시고 그 과정을 통해 몰에 활력을 넣어주시고, 후기를 남겨 주셔서 구매에 대한 갈등을 해소시켜 주시고, 혹시 모를 판매활동이나 상품 품질등에 대한 문제점들을 미리 파악하게 해주시기 때문 입니다. 평균적으로는 소수에 속하는 그룹이지만, 객단가가 높은 특징이 있습니다.

이러한 분들을 위해 쇼핑몰에서는 언제나 소속된 시장의 유행이나 뉴스를 서치하고, 트랜디한 상품들을 꾸준하게 정기적으로 업뎃하는 시스템을 갖추어야 합니다.

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중간자

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자신의 상품에 대한 구매욕구를 행동으로 옮기기 전에 타인의 경험치를 먼저 살피는 가장 일반적인 고객층 입니다.

자기 맘에 드는 상품이고, 가격도 문제 없고, 쇼핑몰의 신뢰도가 괜찮아 보여도 이분들에게 마지막까지 중요한건 "그래서 누가 샀어? 사용해 보니 어떻다고 해?" 라는 식의 검증할 구매 후기들 입니다.

후기나 리뷰에 대한 의존도가 크고, 그런 사용자 경험이 남겨져 있지 않으면, 질답 게시판을 통해 꼼곰히 질문을 하시죠. 사실 대중적인 심리와 밀접 합니다.

내 구매가 올바른 행동인지에 대한 두려움을 선경험이나 판매자와의 대화를 통해 확신으로 바꾸고 싶어 하시는거죠. 이미 사고 싶은 마음은 있는데, 누가 좀 촉매 역할을 해주면 좋겠다는 겁니다.

이러한 고객층을 위해 쇼핑몰이 갖추어야할 것은, "펀샵"과 같은 곳처럼 엠디가 사용경험을 상세페이지로 녹이는 방식의 상품소개 작성 원칙, 선행자 그룹에 대한 적극적 후기 작성 유도, 그리고 그러한 부분들이 어렵다면, 엠디가 직접 후기게시판에 직원의 실사용 후기를 공개적으로 쓰는것도 좋은 방법 입니다.

때에 따라서는 상세 페이지에 고객 후기를 요약해서 첨부하는 것도 구매율을 높히는데 큰 도움이 됩니다.

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후행자

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한마디로 요약해서, "그래서 이 가격이 싼거야? 최저가야? 내가 지금 득템하는거 맞지?" 를 말씀하시는 분들 입니다. ^^

남보다 조금 늦게 구매하더라도 자신이 생각하는 실속 있는 쇼핑의 기준이 가격에 있으신 분들로 세일, 이벤트등에 우선 반응하시는 분들이죠.

어딘가에 숨어 계시다가 시즌오프나 정기세일을 공지하면 물밀듯이 밀려 오시는분들이 이분들이십니다.

이러한 고객층을 위해 쇼핑몰에서는 정기적인 텀을 두고 창고방출이나 균일가전, 시즌세일등을 기획해야 합니다. 단, 계획성 있게 절제하며 하지 않으면, 세일 자주 하는 쇼핑몰로 인식되는 위험이 있을 수 있으니 주의 해야 합니다.

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이렇게 세가지 유형으로 단편적인 고객 구분을 해보았습니다만, 사실 우리 각자에게는 저 세가지 유형의 소비자가 다 들어있죠.

어떤 상품이냐, 지금 내 경제상황이 어떠냐, 지금 당장 필요하냐등등, 여러가지 상황에 따라 우리는 선행자가 되기도, 중간자가 되기도, 후행자가 되기도 합니다.

다만 그러한 고객의 구매심리의 면면을 바탕으로 그냥 당연하게 해왔던 주기적인 업뎃, 고객 경험(후기) 관리, 정기적 프로모션등에 대한 이유를 생각하고, 고민하면 좀 더 풍부하게 준비된 쇼핑몰 운영을 할 수 있기 때문에 이러한 분류를 해본 것입니다.

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상품 이야기때도 마찬가지지만, 늘 고객에게서 모든 이유와 과정과 결과가 나옵니다.

우리가 고객이라 부르는 분들은 결국 나 자신과 같은 일반적인 사람이고, 사람에 대해 이해하려는 노력에 결국 고객과 상품과 쇼핑몰의 삼위일체를 만들어 가는 본질이 있다고 생각합니다.

언제나 전세계에서 가장 강한 대한민국 쇼핑몰 사업자들을 응원 합니다.

화이팅!!!

#쇼핑몰이야기

#내운명은고객이결정한다

 

원문 : 박종윤 님 페북